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家电产品的农村市场售后服务现状与对策探讨

一、家电产品的农村市场售后服务现状

随着农村经济的发展和家电下乡政策的实施,我国农村家电的普及率得到较大提高。但相比城市市场,家电产品在我国农村市场的售后服务存在较大缺陷,成为制约家电产品在农村市场销售和使用的重要因素。整体而言,家电产品在我国农村市场的售后服务呈现以下特点。

( ) 企业之间售后服务差距大。主要表现在大型家电企业与中小家电企业在农村市场售后服务网点建设的差距。如,美的集团建立了10 000 多个专业维修网点,涵盖了所有县级以上的地区和部分乡镇,拥有12 万人的专业维修人员,构建了较为完善的技术培训体系,保障了美的电器在农村市场售后服务方面的高效性。然而,中小家电企业却没能像大企业设立镇级售后网点,也无足够资金进行流动服务站的设置,其农村市场售后服务网点的空白情况非常突出,甚至许多中小家电企业在县城一级都没能建立服务网点,制约了在农村市场的进一步发展。

( ) 区域之间售后服务差距大。家电企业提供的售后服务在城市市场和农村市场之间存在较大差距。一、二线城市的家电售后服务体系基本完善,消费者享有健全的服务。如,帅太电器对其产品的城市顾客建立了详实的客户档案,对存档客户进行不定期回访,了解客户的需求及使用情况,帮助客户解决使用过程中的问题,并且能接受客户的监督指导,收集客户提出的意见和建议。受成本限制,在一些经济不发达的三线城市包括县、乡一级的家电售后市场,帅太公司的服务体系还未建立健全,乡镇市场售后服务网络不完善,对农村消费者售后服务需求的满足远不如城市。

( ) 售后服务方式杂乱。售后服务方式主要有三种: 第一,正规的售后服务网点。大型家电企业投入力度较大,售后服务系统较完善,销售渠道或售后维修网点较健全,针对县、乡镇一级也设立了流动服务网点。如,海尔、美的在县一级有直营售后服务点,在乡镇市场采取流动服务点来满足农村顾客对售后服务的要求。第二,个体维修部。其主要特点: 一是维修人员一般是个人自学,基本在摸索中修理,在修理中摸索,只能修理基本的故障问题; 二是维修技术人员数量少,基本以夫妻店为主或进行学徒帮带; 三是维修设备陈旧,基本没有进行家电零部件的储备,工作条件较差; 四是维修服务对象单一,受技术水平制约,维修人员往往只会维修某一类家电。第三,企业外包的售后服务公司。家电企业为降低售后服务成本,将售后服务外包给特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务,县再委托到乡镇。北京的精益家电维修公司就承包了格兰仕、美菱、万家乐、华帝等多个家电品牌的售后维修业务。

二、家电产品农村市场售后服务存在的问题

( ) 售后维修从业人员素质偏低。整体而言,农村售后维修人员的维修技术水平尚不能满足广大农村消费者的维修需要。很多乡镇家电经销商以前就是修家电的,由于懂点维修,后来就开始转行销售电器。这些维修人员多为自学或简单拜师,技术方法较为落后,绝大多数还没有上岗证,与现代家电产品的技术性能发展对售后维修提出的维修技能要求差距较大

( ) 售后维修的零配件价格高。农村消费者往往觉得家电售后服务维修的价格偏高。受技术、资金、成本、人力等因素制约,中小家电企业依靠自身能力建立较为完善的售后服务网络的难度较大。而正规零配件的库存均掌握在企业自有渠道中,镇一级的维修点需要申请零配件。同时由于农村地区相对偏远,交通不便,零配件存货时有不足,维修所需零配件的流通费用高,抬高了售后维修的零配件价格。

( ) 维修网点三乱现象严重。农村市场的家电维修点存在较为普遍的乱收费、乱接维修品、乱修家电等现象。很多农村消费者对家电维修领域缺乏了解,也不善于利用网络查找信息,所以家电维修时全凭维修人员自说自话,消费者只能忍痛无奈接受这些维修人员提出的维修费用报价。农村维修点的人员往往只会维修某一类家电,但在实际维修过程中,对其不能维修的家电产品一般都会先予以接受,即便不能解决这些家电产品的故障,他们也会收取相关的检查费。另外,更有一些素质较低的维修人员,觉得修理小故障获取不了多少利润,就会故意夸大故障,要求消费者对主要零部件进行更换,借此来赚更多利润,维修完后也不按章给消费者填三包卡。

( ) 家电售后维修不及时。服务不及时是很多农村消费者对家电维修的糟糕体验。不少消费者表示,当提出上门服务要求后,维修人员不能急顾客之所急,响应速度慢,没有按照约定时间上门维修,常常延后。另外,农村家电售后服务网点少,布局不合理,消费者觉得即使到最近的家电售后服务点还存在相当程度的不方便,这也是导致农村家电产品用户的售后服务需求得不到及时满足的重要原因。

( ) 农村家用电器三包难落实。三包政策的落实在很大程度上还存在缺陷。三包是指包换、包退、包修。销售人员在家电销售时对家电三包政策的解释不到位,使很多农村消费者对此缺乏了解。家电出现故障后,经销商与厂家则相互推诿,三包规定赋予消费者的基本权利被损害甚至被剥夺。同时农村消费者的维权意识淡薄,不知道自己作为消费者能享有的权利,出现维修纠纷问题时不知向谁反映,更不懂得收集相关证据。

三、提升家电产品农村市场售后服务水平的对

( ) 加强维修服务人员的技能培训。整体看,海尔、格力、美的家电产品在我国农村市场的占有率较高。农村消费者对这三种品牌的电器产品购买欲望较高。特别是海尔,有超过六成的农村用户拥有海尔品牌的电器。这不仅因为海尔的售后服务是全国性的,而且还因为海尔公司特别注重对其一线维修人员进行专业技能培训,并要求维修人员持证上岗,规范操作,确保产品售后维修质量,且规范服务收费,能按统一的收费标准给顾客开具票据。维修人员的技术水平是农村市场售后服务质量的基本保障,因此,必须提升其专业技能。

( ) 建立健全售后服务系统。完备的农村市场售后服务系统是保障家电企业巩固和开拓农村市场的重要条件。近年来,九阳品牌的小家电产品对农村乡镇市场的开拓取得了很好成绩,这与其下大力加强售后服务系统的建设息息相关。九阳独创阳光服务,为增强在农村市场的售后服务力度,九阳配备了3000 余辆流动售后服务车,做到在其品牌产品三包期内提供免费的上门服务。通过努力,九阳在县乡已经建立2 000 多个服务点,流动服务站300 余个,很大程度上满足了县、乡、村等偏远地区用户在售后方面的需求。九阳的成功实践表明,家电企业开拓农村市场,应该有序建立健全面向农村市场的售后服务系统。

( ) 加强对售后维修网点的把控。家电企业应该与其乡镇经销商签订协议,规定售后服务投诉率的范围,同时加大对乡镇经销商或特约维修点的补贴,促使经销商之间形成竞争氛围,表现好的经销商可以多给补贴,降低进价,反之,则取消经销商的资质。这有利于激发经销商做好售后服务工作的积极性,提高售后服务水平和农村用户满意度,同时也有利于强化家电企业对乡镇一级售后维修网点的控制。创维公司为了对各维修点售后维修人员的行为进行规范,除了每个月签订规范的服务流程协议之外,还会签订及时性协议,制定本月应达到的目标,月底会对维修人员给予奖励和惩罚,较好地改进了该公司农村市场的售后服务工作。

( ) 增加售后服务投入。售后服务的及时性已成为农村消费者购买家电最看重的因素之一。农村市场家电售后维修点比较少,等待售后维修服务的时间周期较长,给用户带来很多不便,极大程度影响了家电企业的品牌形象,所以需要增加对售后服务工作的投入,改善服务条件,以提升服务响应速度,促进产品销售。美的集团对农村市场很重视,近年来增加了对农村市场售后服务的投入力度,使售后服务大大提速,取得了较好效果。农村用户报修美的的家电产品,平均15 小时内就会有美的的专业售后人员上门维修,较之以前平均30 小时的反应速度,时间缩短了一半。售后服务提速能缩短维修人员上门服务的时间,满足农村用户对服务的及时性要求。

( ) 增强自律性。售后服务是企业的第二次销售。良好的售后服务有利于保障消费者权益,构建企业诚实守信的责任形象,优化品牌形象,反之,则会影响企业发展。一是家电企业应加强售后服务监管,对违反消费者利益的经销商或服务网点加大惩罚力度,同时还应不断提升家电产品质量,以延长其使用寿命和保修期限。二是家电经销商和售后服务网点也应加强自身职业道德建设,提高市场信誉,以优良服务促进农村市场人际间的正面口碑传播效应的形成。


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