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管理知识:管理学最新知识大全三

11.企业资源规划Enterprise Resource Planning

在快速变动的网络新时代,随着信息化的脚步日益普及,有效和妥善的运用ERP企业资源规划(Enterprise Resource Planning)系统,有助于企业顺利电子化,并导入电子商务,创造企业新价值。

何谓ERP?这是一种企业全方位信息系统的核心结构,基于电子商务时代趋向整合与共利的原则,企业和上游的原物料供货商以及下游的经销商、零售商等商业伙伴,相互之间的商业关系,诸如订货、进货、销货、存货、生产制造、交期排程、下单、询价、报价、比价、付款、采购等,以往企业必须透过许多的制式表格,用传真或快递等传送给顾客,再等待顾客响应,造成时间与流程的浪费,如今运用ERP,这些信息能够运用网际网络有效实时的分享信息。在互动的过程中,企业不只是共享信息或商情而已,而是能够事前协议建立线上互动接口,共同执行涵盖企业内外资源整合的自动管理模式。

12.顾客关系管理Customer Relationship Management

顾客关系管理(CRM, Customer Relationship Management)是企业电子化工作中,很重要的一环,其宗旨是企业以满足顾客满意为目标,始能在市场上维持竞争力。

CRM的定义,就是导入信息系统,以规范企业与顾客来往的一切互动行为与信息,为有效管理企业的顾客关系,应针对所有的顾客进行分层化区隔与差异化服务,并建立信息架构,企业等级的CRM软件,通常包括「行销管理」、「销售管理」、「顾客管理」等三大功能。

CRM能够有效的解决企业面对顾客的复杂繁琐事务,为企业提供迅速反应顾客需求、弹性响应市场变化、缩短顾客服务时间与流程、增加顾客服务满意度等效益。

CRM的三大功能为:行销管理的功能,在分析市场价格变化、预测市场趋势以及妥善规划市场活动管理。销售管理的功能,在整合企业的行销资源,统合一切的行销信息。顾客管理的功能,在提升顾客满意度,抓住核心顾客的需求,开发潜在顾客市场,同时提供线上平台查询接口与透过线上记录,随时响应顾客的问题和抱怨,且实时检讨服务流程和进度。

13.电子商务Electronic Commerce

在网络新经济时代,电子商务(Electronic Commerce)成为企业新兴的营运模式,透过网际网络的网网相连,企业建构电子平台,进行交易与服务。

所谓电子商务的定义,由通讯的角度解释,在利用电话线、网际网络等方式,传递信息、产品、服务或付款服务;由企业流程的角度来看,就是线上商业交易与工作流程自动化的计算机技术的应用。一般而言,电子商务的内容包括:信息流、金流、商流与物流。

俗称企业e化的企业电子化,应包括五大块核心项目:电子商务(Electronic Commerce)、企业资源规划(ERP, Enterprise Resource Planning)、顾客关系管理(CRM, Customer Relationship Management)、供应链管理(SCM, Supply Chain Management)、知识管理(KM, Knowledge Management)。藉由网际网络无远弗届的特性,企业运用此五项信息化工具,即能达到电子化、全面自动化的流程。

企业导入电子商务,目的在于符合顾客需求,降低营运成本,增加商机,创造企业新价值链的极大化。

14.标竿管理Benchmarking

标竿管理(Benchmarking),这是一种管理上的有效工具,以衡量组织相对于其它组织的绩效。基本上,标竿管理认为大多数的企业流程都有相通之处,因此,可以借着寻找与确定在某些活动、功能、流程等绩效上,有「最佳表现」(Best Practice)或「足为楷模」(Exemplary Practices),或「出类拔萃」(Business Excellence)的顶尖公司,仔细地研究其所以能有如此绩效的原因,并将自己公司的绩效表现,与这些公司的表现相比较,并进而拟定要提升到哪些公司绩效水准的计划,执行该计划并监测其执行结果,以使组织能够更客观地评估其绩效,更能浮现缺失,更能了解其它组织的表现,改进缺点,迎头赶上。

标竿管理通常包括标准标竿管理(Standards Benchmarking)、流程标竿管理(Process Benchmarking)、结果标竿管理(Results Benchmarking),值得注意的是,标竿管理往往会以同行、同业、竞争者作为比较的对象,但忽略了真正该见贤思齐的对象,以致于不能发挥标竿管理的真正效果。

15.风险管理Risk Management

风险管理 ( Risk Management )的定义为,当企业面临市场开放、法规解禁、产品创新,均使变化波动程度提高,连带增加经营的风险性。良好的风险管理有助于降低决策错误之机率、避免损失之可能、相对提高企业本身之附加价值。

风险的种类包括:一、市场风险: 市价波动对于企业营运或投资可能产生亏损之风险,如利率、汇率、股价等变动对相关部位损益的影响。

二、信用风险:交易对手无力偿付货款、或恶意倒闭致求偿无门的风险。

三、流动性风险:影响企业资金调度能力之风险,如负债管理、资产变现性、紧急流动应变能力。

四、作业风险:作业制度不良与操作疏失对企业造成之风险,如流程设计不良或矛盾、作业执行发生疏漏、内部控制未落实。

五、法律风险:契约之完备与有效与否对企业可能产生之风险,如承作业务之适法性、外文契约及外国法令之认知。

六、会计风险:会计处理与税务对企业盈亏可能产生之风险,如帐务处理之妥适性、合法性、税务咨询及处理是否完备。

七、信息风险:信息系统之安控、运作、备援失当导致企业之风险,如系统障碍、当机、资料消灭,安全防护或计算机病毒预防与处理等。

八、策略风险:于竞争环境中,企业选择市场利基或核心产品失当的风险。

风险管理原则:一、强调事前管理。

二、数量化左证以衡量风险程度。

三、预设最坏的情境。

四、仿真评估。

五、弹性化调整。

对于风险管理政策,应明文订定营业策略或方针、业务计划、内控与稽核制度,建立风险部位限额呈报董事会核定,评估执行绩效并适时检讨修正。


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